Ügyfél-, munkavállalói és stakeholder-elégedettség mérés

Primer- és szekunder kutatási források, valamint sokszínű módszertani eszköztár alkalmazásával elégedettségi felmérések elvégzését vállaljuk meghatározott vállalatok ügyfeleinek, munkavállalóinak és tágabban értelmezett stakeholdereinek körében. Az egyedi kutatási design mindig az adott szervezet sajátosságaihoz, iparágához és célrendszeréhez igazodik. A kutatásokon olyan munkatársak dolgoznak, akiknek módszertani felkészültsége az akadémiai tudáson túl valós gyakorlati tapasztalatokkal egészül ki.

Döntéstámogató elégedettségmérés

Az elégedettségi felmérések elsődleges célja, hogy strukturáltan összegyűjtve, érvényes és megbízható eredményekre építve, a kiemelt érintettek véleményeit és visszacsatolásait tudatosan becsatornázza egy vállalat termék- és szolgáltatásfejlesztési folyamataiba, a szervezeti kultúrába, valamint a cég külkapcsolati stratégiájába. A mérőeszközök (skálák, kérdésblokkok, nyitott kérdések) kialakításakor már előre meghatározzuk, milyen döntéseket kell támogatniuk az eredményeknek; milyen szolgáltatási folyamatokhoz, belső működési problémákhoz vagy kommunikációs kérdésekhez kapcsolódjanak a mutatók.

Elégedettségmérés több módszerrel – kérdőív, interjú, netnográfia

Az adatok gyűjtéséhez online és offline kérdőíveket, mélyinterjúkat, fókuszcsoportos beszélgetéseket, valamint releváns esetekben netnográfiai elemzéseket (online értékelések, kommentek, beszélgetések vizsgálata) is alkalmazunk. A kvantitatív kérdőíves felmérések során lehetővé tesszük a különböző érintetti csoportok (pl. új vs. régi ügyfelek, különböző szervezeti egységek dolgozói összehasonlítását, a kvalitatív módszerek pedig segítenek jobban megérteni az elégedettségi mutatók mögött meghúzódó okokat, motivációkat, feszültségpontokat.

Adatok elemzése – mi mozgatja valójában az elégedettséget?

Az összegyűjtött adatok elemzésekor nem állunk meg az átlagpontszámoknál. Statisztikai módszerekkel vizsgáljuk, hogy mely termék -és szolgáltatásminőségi dimenziók hatnak legerősebben az általános elégedettségre, ajánlási hajlandóságra vagy a lojalitás más mutatóira. Szükség esetén, ennek alapján az egyes területeket fontosság–teljesítmény mátrixban is elhelyezzük, ami jól kirajzolja, hol szükséges azonnali beavatkozás, és hol elegendő a jelenlegi szint fenntartása – így az eredmények konkrét fejlesztési prioritásokat jelölnek ki.

Tudatos, ismételhető mérési rendszer kialakítása

Igény szerint nem kizárólag egyszeri elégedettségi projektekben gondolkodunk, hanem hosszabb távú, ismételt mérésekre épülő monitoring rendszer kialakításában is. Ennek előnye, hogy a szervezet képes lesz követni a bevezetett intézkedések hatását, összevetni az egyes időszakokat, és azonnal reagálni, ha bizonyos mutatók romlani kezdenek. Így az elégedettségi felmérés a szolgáltatásminőség-tudatos működés egyik alappillére lesz.